Statistiques sur le roulement des clients en 2021

Les statistiques de désabonnement des clients en 2021 sont claires - - investissez dans les relations avec vos clients Histoire vraie : il y a 15 ans, je devais choisir l’un des deux fournisseurs nationaux de services mobiles au Canada. Je ne me souviens pas exactement quand le problème a commencé, mais il a commencé - le redoutable appel d’anomalies de facturation. Ma femme a eu la gentillesse de s’en occuper, elle a contacté le fournisseur et lui a expliqué que nous avions un tarif mensul fixe et que nous ne devions pas être facturés pour des extras. L’appel, même s’il était un peu frustrant, a été direct et s’est déroulé comme prévu : excuses, cela ne se reproduira plus, et c’est reparti. Le cycle de facturation suivant arrive, et, bien sûr, le même scénario se répète. Après 4 mois de ce genre de situation, nous avons fini par dire que nous en avions assez, que nous faisons perdre à ma femme un temps précieux en examinant et vérifiant les factures de téléphone chaque mois et que cela n’en valait pas la peine

On change! L’herbe est toujours plus verte chez le voisin. Pas vraie. Nous faisons l’appel, ‘ on se sépare ! ’ 

Ma femme, après quelques formalités – « Nous appelons pour vous informer que nous annulons notre service. »

Représentant – « Je suis désolé d’entendre cela. Puis-je vous aider de quelque façon que ce soit? »

Ma femme – « C’est une longue histoire et je préfére ne pas perdre plus de temps. »

Représentant - « Je suis sûr que nous pouvons vous aider. Dites-moi simplement quel est le problème. » (C’est le fameux moment d’incrédulité : comme dans le cas où vous ne savez pas ce qui s’est passé)

Ma femme – « Je suis désolée, mais nous avons essayé, ça ne fonctionnera tout simplement pas pour nous. »

Représentant – « Je suis désolé d’entendre ça. » Autres formalités, fin de l’appel.

Une semaine plus tard, nous recevons un appel de fidélisation qui nous propose un tarif incroyable pendant un an si nous l’acceptons, et ça recommence. Nouveau forfait, nouveau mois, et… même problème de facturation… argghh. Cette fois, ça va être pour de bon… appel de rupture n^o 2. (Je vous épargne le drame du deuxième appel.)

Je vous accorde que c’était il y a 15 ans et, comme le dit le proverbe, nous avons parcouru un long chemin, n’est-ce pas ? On espère.

Dans le marché ultra-concurrentiel d’aujourd’hui, ne pas investir dans les relations de vos employés avec vos clients ne garantit qu’un seul résultat : vous finirez par perdre ce client. Peu importe le secteur dans lequel vous évoluez, qu’il s’agisse d’une entreprise de vêtements en ligne, d’un fournisseur de téléphonie mobile ou d’un restaurant local. La seule façon d’être à l’abri de ce phénomène est d’avoir le monopole sur votre marché. Sur le marché actuel, la fidélisation de la clientèle est non seulement extrêmement compétitive, mais il n’a jamais été aussi facile de passer à un autre produit. Le programme d’inscription facile que vous avez lancé est tout aussi facile que celui de vos concurrents.

Examinons quelques statistiques sur le taux de désabonnement des clients (des statistiques sur l’expérience client qui devraient vous marquer).

• Forrester Research inc. a constaté que 69 % des personnes interrogés ont déclaré qu’elles choisissaient de faire des achats plus fréquemment chez des détaillants offrant un service client cohérent. 
• Forrester a également constaté que la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire pour offrir une expérience de service client de qualité (selon 66 % des personnes interrogées) est de valoriser le temps des clients.
• PWC a constaté que 32 % des consommateurs interrogés ont déclaré qu’après une seule mauvaise expérience, les consommateurs cesseraient de faire affaire avec une marque ou une entreprise qu’ils aimaient auparavant.

Alors, quel est l’impact de vos employés de première ligne sur votre entreprise Examinons quelques statistiques plus marquantes.

• « La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %. La probabilité de vendre à un nouveau client prospect est de 5 à 20 % » – Marketing Metrics.
• « Une augmentation de 2 % de la fidélisation de la clientèle a le même effet qu’une diminution de 10 % des coûts » – Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy.
  

Alors, comment fidéliser ses clients ?

Investissez dans la relation de vos employés avec eux.

Pour offrir un service exceptionnel et mémorable, voici les trois éléments dont vos employés ont besoin :

N^o 1 Perspicacité – Les renseignements des clients deviennent plus accessibles que jamais grâce aux « mégadonnées ». Toutes les données sur les clients sont utiles, mais les mégadonnées est le mot à la mode qui amène tout le monde à penser « données ». Le défi a toujours été et est toujours présent pour de nombreuses entreprises : comment collecter r ces données, quelles informations pertinentes pouvez -vous recueillir et enfin, comment utiliser ou traduire ces données pour que vos utilisateurs finaux puissent les utiliser.

Le renseignement, c’est connaître son client. Pour les centres de relations clients, c’est : 

- Le client ne s’est pas connecté à son compte pendant une longue période - Le client a mentionné le nom d’un concurrent lors du dernier appel.

- Le client a donné des commentaires négatifs sur le dernier appel.

- Dans mon cas ci-dessus, le client a appelé au cours des trois derniers mois pour signaler un problème de facturation.

N^o 2 Capacité – Vos employés ont-ils la capacité de répondre aux demandes des clients? Vos systèmes les aident-ils à AGIR en temps réel?

- Communiquer de manière proactive avec un client pour lui faire une offre personnalisée.

- Guider un agent tout au long de l’interaction.

- Personnaliser une offre en fonction de renseignements en temps réel.

N^o 3 Intention – Vos employés sont-ils motivés à constamment offrir un service mémorable? Pouvez-vous faire ce qui suit?

- Identifier les meilleures pratiques en matière de rétention.

- étendre à l’ensemble de l’organisation avec un encadrement ciblé.

- Appliquer la ludification pour que les employés se concentrent sur la CSAT et les IRC.

Comment amener votre organisation au niveau supérieur ?

Grâce à des outils qui vous permettent de ‘connaître’ véritablement votre client, donnez à vos employés la possibilité d’AGIR en temps réel et l’intention de fournir un service mémorable. Engagez vos employés avec des solutions d’optimisation de la main-d’œuvre telles que :

- La Dotation en personnel et planification des effectifs 

- Assurance de la qualité et encadrement basés sur l’analyse 

- Alignement des performances sur les objectifs de l’entreprise

- Ludification et collaboration

- Incitatifs par objectif opérationnel

Et si un bon logiciel d’optimisation des effectifs ne suffisait pas ?

La capacité de faire tout ce qu’il faut dans le marché hyperrapide d’aujourd’hui nécessite vraiment tous les bons outils, mais aussi leur mise en œuvre appropriée. Chez Group Elite, nous aidons les entreprises comme la vôtre à surveiller, mesurer et maximiser cet investissement. Visitez notre page Victoires rapides et voyez comment, en tant que partenaire de Verint, nous avons aidé des entreprises comme la vôtre.

Fin de l’histoire – Cela fait 15 ans et je ne suis jamais retourné chez ce fournisseur, peu importe les offres qu’il m’a fait miroiter. En fait, je fais souvent référence à cette histoire lorsque les gens évoquent les fournisseurs de services mobiles, inconsciemment dans une certaine mesure. Perte totale estimée pour le fournisseur : 10 000 $ + marketing qui ne m’a pas reconquis.