La mise en œuvre des meilleurs pratiques pour une meilleure optimisation des effectifs des centres de relations clients est entre vos mains.
Vos employés utilisent la technologie pour atteindre leurs objectifs. Au fil des ans, en tant que chef d’équipe et consultant en optimisation des effectifs, nous avons constaté que la plupart des centres d’appels ont de petits pièces manquantes qui sont souvent négligés ou qui n’ont tout simplement pas été mise en production.
Pour résoudre le problème beaucoup plus vaste de l’engagement et de la productivité des employés, examinons quelques-unes de nos solutions préférées.
Permettez aux agents des centres d’appels de s’autoévaluer
En utilisant l’optimisation de la gestion des effectifs les superviseurs et les équipes de la qualité sensibilisent les employés chaque jour. Mais saviez-vous que, personne n’est plus dur avec les agents que les agents eux-mêmes? Essayez de permettre à vos agents de s’écouter et de s’évaluer eux-mêmes. Activez ces fonctions, et vous constaterez souvent qu’ils entendent d’eux-mêmes les opportunités manquées.
Une autre excellente idée est de demander à un agent de s’autoévaluer avant une session d’encadrement. Demandez-leur d’apporter leur appel à la session d’encadrement et vous éliminer peut-être la confusion concernant les évaluations d’un appel l et découvrirez peut-être des agents qui sont qui sont sur la voie de devenir superviseur. De plus, donnez aux agents les outils et les conseils nécessaires pour s’autoéduquer. Il ne devrait jamais être difficile de chercher un moyen d’en savoir plus ou de s’autocorriger.
Soyez là pour vos agents
Ne réprimandez pas vos agents, soyez là pour eux. Encouragez leurs forces et aidez-les à surmonter leurs difficultés. Ne soyez pas non plus partial. Nous avons tous tendance, lorsque nous écoutons des appels ou parlons à des employés, n’à avoir des ‘favoris’ parce que nous savons que leurs appels sont rapides et qu’ils réussissent toujours bien à certains types d’appels. En ne faisant pas preuve de partialité, vous renforcez votre entreprise en responsabilisant les employés.
Arrêtez de faire du « picorage »
Ne sélectionnez pas les appels rapides et faciles simplement parce qu’ils prennent peu de temps de traitement. Fixez un objectif pour donner à chaque agent une chance équitable lors de l’évaluation de ses appels.
L’utilisation de la solution AQM ou des boîtes de réception partagées de Verint peut également être utile. Ces outils proposent des appels aux évaluateurs et aux superviseurs en fonction de divers paramètres (temps de conversation, nombre de mises en attente, type d’appel, etc.). J’ai constaté que de nombreux évaluateurs pensent qu’ils ne font pas de sélection, mais c’est le cas. Ces outils réduisent les biais grâce à la technologie. De plus, ne pensez pas que ces outils sont extrêmement coûteux et compliqués. Communiquez avec notre équipe pour en savoir plus.
Amélioation continue de la formation
Au-delà de l’encadrement traditionnel, utilisez l’apprentissage en ligne dans vos outils d’optimisation de gestions d’effecitfs pour former les agents et vous assurez que tous les agents ont les mêmes compétences. L’apprentissage en ligne st également un excellent moyen d’envoyer des formations de perfectionnement à vos agents. De nouvelles politiques et procédures sont créées en permanence dans la plupart des centres et la nouvelle formation doit être également être mise à jour dans les étapes de vos formulaires de gestion de la qualité.
Connaissez les ficelles du métier
En tant que responsable de centre de relations clients, vous avez la responsabilité d’avoir une bonne compréhension de ce que l’entreprise rencontre et d’avoir un état d’esprit stratégique. Sarah Pakstis, qui est gestionnaire principale des produits chez Harvard Business Publishing Corporate Learning, a écrit :
« Au cours de la dernière année, de plus en plus d’organisations ont commencé à reconnaître la valeur que les dirigeants de première ligne apportent à leur entreprise. Elles ont cessé de considérer les gestionnaires de première ligne comme ayant principalement un rôle de supervision et de gestion tactique pour reconnaître que ce rôle s’est élargi.
Et ce rôle élargi exige que les gestionnaires de première ligne soient aussi des leaders. Oui, ces employés clés gardent leur “emploi de jour” de supervision et de résolution de problèmes, mais ils sont également devenus essentiels pour aider les organisations à réaliser leur vision stratégique. Cela signifie que les gestionnaires de première ligne ne doivent pas seulement avoir des compétences en gestion bien développées, mais aussi un état d’esprit stratégique bien aiguisé. »
Pour être tactiques et stratégiques, les dirigeants doivent savoir comment traiter un appel et comment fonctionnent les procédures. En savoir plus sur votre personnel de première ligne, vous permet de montrer à vos agents que vous vous souciez d’eux et que chaque agent n’est pas un simple numéro.
Êtes-vous prêt à diriger ? Vous êtes prêt à découvrir d’autres meilleures pratiques pour une meilleure optimisation des effectifs des centres de relations clients? Communiquez avec l’équipe de Group Elite et parlons-en.
