Il arrive que l’on sélectionne les appels aux fins d’encadrement. Je l’ai vu faire à maintes et maintes fois. Intentionnelle ou non, cette sélection se produit naturellement et est perçue comme injuste. Alors, que le meilleur moyen de s’assurer que votre équipe de qualité n’est pas trop sélecte? Voici quelques étapes e pour résoudre le dilemme du picorage.
Commençons par comprendre le problème. Les responsables de la gestion de la qualité n’ont pas le temps de surveiller ou de microgérer leurs équipes de qualité, en particulier la durée des appels sélectionnés et la façon dont ils obtiennent leurs appels pour atteindre les quotas d’encadrement pour la semaine, le mois ou le trimestre. Si vous voyez votre équipe de qualité atteindre ses objectifs la plupart des responsables de la gestion de la qualité à être satisfaits. Ce que l’on ne voit pas, c’est que beaucoup d’appels sont courts et faciles à vérifier.
Les agents ont généralement plus performants lors des appels courts, c’est-à-dire les appels qui comportent pas autant d’étapes ou de procédures et qui posent moins de questions aux clients. En outre, votre équipe de gestion de la qualité n’est peut-être même pas en mesure d’écouter des appels plus longs, voire des appels de plus d’une heure! Habituellement, les équipes de gestion de la qualité sélectionnent des appels spécifiques d’une durée de 5 à 10 minutes, ou même des appels d’une journée particulier. Chaque jour, l’équipe de consultants de Group Elite aide les clients à s’assurer que les évaluateurs ne font pas de favoritisme.
D’après mon expérience, la meilleure façon de combattre cette frustration est d’utiliser une fonction appelée ‘boîte de réception partagée’ dans l’outil de gestion de la qualité de Verint. La boîte de réception partagée peut être créée en 15 minutes environ et peut faire gagner beaucoup de temps tout au long de l’année. Elle place de manière aléatoire des appels spécifiques en fonction du sujet et de la longueur dans une file d’attente pour l’équipe de qualité.
La boîte de réception partagée permet même aux évaluateurs de rejeter des appels pour des raisons précises, comme les appels qui incluent des membres de la famille ou dans une langue étrangère. Les rapports en arrière-plan peuvent détecter des refus excessifs et vous aideront à maintenir l’équipe à son meilleur niveau de performance.
Si vous avez plusieurs évaluateurs, la solution peut également fournir le flux de travail entre eux. Elle peut aussi vous aider à évaluer un nombre optimal d’interactions entre les équipes et à gérer efficacement les quotas. La recherche en texte intégral dans les interactions vocales et textuelles peut même être utilisée pour localiser rapidement les sujets d’intérêt.
Pour une approche plus axée sur l’alalyse utilisez la gestion de la qualité axée sur l’analyse (AQM) pour rechercher parmi un grand nombre d’appels et vous concentrer sur ceux qui comptent le plus. La solution AQM peut classer automatiquement les appels dans des catégories dérivées de l’analyse vocale, axées sur les situations qui peuvent faire ou défaire les relations avec les clients, notamment les accueils, les escalades, le comportement de mise en attente, l’empathie et la confusion. De puissantes fonctions de recherche et de filtrage peuvent exploiter des balises cruciales d’intégration de la téléphonie informatisée et des champs de données essentiels – tels que les comptes importants, les transactions de grande valeur et le nombre de réclamations – et vous aider à trouver des interactions intéressantes.
Préparer vos équipes avec une approche de boîte de réception partagée dès aujourd’hui pour encadrer le bon, le mauvais et l’affreux. Réduisez la frustration, évitez le picorage des appels et engagez vos agents de centre de relations clients avec des sessions d’encadrement qui donnent des résultats. Sélectionnez « Nous joindre » et parlons-en!
