Offrir un excellent service à la clientèle est une priorité pour la plupart des entreprises. Cependant, il ne s’agit pas seulement dire ce qu’il faut mais aussi d’offrir un service cohérent dans tous les secteurs d’activité, sites et services. Pour garantir un service cohérent votre entreprise peut calibrer les appels. Les processus de calibrage sont axés sur l’alignement de votre programme de qualité afin de garantir la cohérence de la notation et de l’encadrement. Cette semaine, nos experts vous donnent des conseils qui vous aideront non seulement à aligner votre programme de qualité, mais aussi à ouvrir des lignes de communication et à créer des partenariats durables au sein de votre entreprise.
Conseils pour démarrer un processus d’étalonnage :
No 1 commencez et trouvez votre ligne de base
L’objectif de l’écart est de 5 %, mais ne vous découragez pas si votre écart est beaucoup plus important au début. Concentrez-vous sur les directives de votre programme de qualité et vous continuerez à réduire cet écart. Au début, rencontrez-vous plus souvent jusqu’à ce que vous atteigniez votre objectif d’écart. Une fois que vous avez atteint votre objectif d’écart, réduisez la fréquence des séances d’étalonnage, mais ne les abandonnez pas complètement. Cela vous permettra de maintenir l’alignement. Si votre centre de relations clients connaît de nombreux litiges en matière de qualité, ce blogue sur les litiges est également une lecture rapide.
No 2 le rôle de l’animateur
Le service de la qualité doit prendre la direction des sessions d’étalonnage. Partagez la responsabilité au sein de votre service de qualité et faites la rotation des animateurs. Créez un guide de l’animateur pour aider le processus à se dérouler efficacement. L’animateur doit être responsable non seulement de la session elle-même, mais aussi des préparatifs et du travail de suivi qui doivent être effectués.
No 3 Effectuer les étalonnages à l’avance
Envoyez à l’avance les appels que vous utiliserez pour la session d’étalonnage. Cela vous permettra d’optimiser le temps passé ensemble et de vous concentrer rapidement sur les lacunes. Cela permettra également d’identifier les personnes qui pourraient avoir besoin de formation supplémentaire et d’éviter que les participants soient influencés par leurs pairs. Fixez une date limite pour la réalisation des étalonnages, au moins un jour ou deux avant la session. Cela permettra au facilitateur d’identifier les points sur lesquels vous n’êtes pas alignés avant la session.
No 4 suivi et rétroaction
Déterminez qui a le dernier mot si les directives en matière de qualité ne sont pas claires ou si vous ne parvenez pas à un consensus. Il peut s’agir du gestionnaire de la qualité, du directeur du service à la clientèle, etc. Il incombera à l’animateur de contacter la ou les personnes ayant le dernier mot sur le point en question et d’assurer le suivi avec les participants à la session d’étalonnage et tout personnel concerné. Si les directives ne sont pas claires ou doivent être mises à jour, l’animateur devra également s’assurer que la documentation est mise à jour et diffusée en conséquence.
No 5 Définir les règles de base et les exigences de participation
Assurez-vous que les participants connaissent les lignes directrices du programme de qualité et à ce qu’elles soient facilement accessibles pour référence. Créez un espace sûr et un environnement dans lequel chacun est à l’aise pour partager. Définissez des exigences de participation afin que les les mêmes personnes ne prennent pas la parole à chaque session.
No 6 Rechercher des moyens avancés d’automatiser l’étalonnage
L’inclusion des détails de l’étalonnage dans votre formulaire de qualité (dans Verint, ça s’appelle texte d’instruction) profite à plusieurs niveaux de l’organisation et vous aidera lors de l’accueil, de l’étalonnage et, bien sûr, lors des litiges. Des erreurs se produisent au cours du processus de qualité, et l ‘agent doit percevoir ce processus comme utile et équitable. L’automatisation peut amener l’étalonnage à un niveau supérieur!
Vous avez toujours du mal avec le calibrage et vous ne savez pas comment créer les bonnes questions? N’ayez crainte.
