Passez-vous trop de temps à travailler sur les litges liés à la qualité ou sur l’encadrement des centres d’appels plutôt qu’à évaluer les appels ?
Nous savons tous que les conflits de qualité renforcent les perceptions négatives de l’équipe de qualité :
- Les évaluateurs ne cherchent qu’a réprimander les agents!
- L’équipe d’assurance qualité est maléfique et ne cherche qu’à s’en prendre à nous (ou aux gens de mon équipe)!
- Les encadreurs ne vivent pas dans la réalité! Ils sont juste là pour nous prendre en défaut!
Les disputes que vous avez au cours d’une évaluation de la qualité ou d’une session d’encadrement conduisent souvent les agents et les dirigeants à perdre confiance dans le processus global de qualité. En fait, dans certans cas, j’ai vu des disputes conduire à se demander si nous devrions avoir une équipe de la qualité tout court!!!
J’ai créé quelques règles pour les agents, les évaluateurs et les dirigeants que l’équipe de Group Elite utilise lorsqu’elle aide les entreprises à mettre en place des processus de gestion de la qualité. J’espère qu’elles vous permettront d’éliminer les méchantes idées préconçues du processus.
Règle pour les agents
Lorsque les agents reçoivent les évaluations complétées ils doivent pouvoir voir clairement les directives utilisées pour noter les questions directement dans l’évaluation elle-même.
Règle pour les évaluateurs
Les évaluateurs doivent toujours disposer d’un texte d’instruction inclus dans le formulaire pendant le processus d’évaluation, ce qui renforce leur capacité à noter correctement les appels dès la première fois
Règle pour les gestionnaires
Les gestionnaires ne doivent pas utiliser des conseils impartiaux, mais doivent toujours utiliser le texte d’instruction dans l’évaluation comme base d’un litige ou si l’agent n’a pas satisfait aux exigences.
Voyez-vous une tendance? Votre solution actuelle de gestion de la qualité e devrait toujours inclure la possibilité d’inclure un texte d’instruction dans les questions
- Pas dans un document séparé sur un lecteur partagé.
- Pas dans un article de la base de connaissances qu’ils pourront trouver plus tard.
- Pas dans un dossier sur l’étagère de leur bureau.
- Ni dans un document remis à l’agent lors de la formation.
L’inclusion d’un texte didactique est bénéfique à plusieurs niveaux de l’organisation et vous aidera lors de l’accueil, l’intégration, l’étalonnage et, bien sûr, lors des litiges. Des erreurs se produisent au cours du processus de qualité, et l’agent doit percevoir le processus comme utile et équitable.
Contactez l’un de nos experts en gestion de la qualité et laissez-nous vous montrer comment le texte d’instruction peut vous aider à éliminer une partie du jeu de devinettes de la gestion des litiges.
