La gestion des congés n’est pas réservée aux agents
Il est 6 h 45 du matin, un vendredi ensoleillé de l’été, et elle se connecte à son système de gestion des effectifs pour voir ce qui se passe au début de la journée. C’est un vendredi normal, semble-t-il : les agents sont connectés et traitent les contacts. En se connectant à sa session de clavardage du groupe des opérations, elle remarque quelques messages demandant l’aide d’un superviseur pour répondre à une question. Il n’y a pas de réponse - De qui que ce soit ! Où sont mes superviseurs? En regardant l’état de tous les gestionnaires planifiés, elle voit surtout des points jaunes, rouges et blancs et commence à paniquer… N’y a-t-il vraiment aucun superviseur pour notre quart d’ouverture ? En cliquant sur le calendrier des congés des superviseurs sur SharePoint, elle reçoit le redoutable message : « Vous n’avez pas accès à ce calendrier ». Elle prend donc son répertoire téléphonique et commence à composer leurs extensions …
- Oh, Bill est en lune de miel, alors elle le raye de la liste.
- Et Jody? Puis elle se souvient qu’elle dirige le centre demain, alors elle a donc un jour de congé aujourd’hui comme journée compensatoire.
- Enfin, elle essaie Jen. Elle devait être là aujourd’hui, mais comme elle n’a pas accès au calendrier des superviseurs, elle ne peut pas voir qu’elle a pris congé pour une longue fin de semaine.
La panique s’installe. Elle réalise soudain qu’elle n’a pas de superviseur jusqu’à ce que l’équipe de mi-journée arrive à 9 h.
Cela vous semble familier?
Les noms ont été changé mais ça n’a pas d’importance. Ce scénario se produit plus souvent que vous ne le pensez et, dans certains cas, il peut avoir de graves conséquences. Une plainte peut être transmise à la haute direction ou, pire encore, à un organisme gouvernemental ou réglementation, alors qu’un superviseur de premier niveau aurait pu traiter l’appel immédiatement et résoudre le problème du client.
La gestion des effectifs est largement utilisée dans la plupart des centres de relations clients, mais l’équipe Group Elite constate souvent que les centres ne planifient pas, n’affectent pas de personnel et ne surveillent pas les files d’attente des superviseurs. Si vous utilisez Verint comme solution de gestion des effectifs appelez-nous dès aujourd’hui pour discuter de la façon dont la mise en place de gestion de congés pour les superviseurs peut être bénéfique pour votre organisation et aider votre entreprise à atteindre un plus haut niveau d’efficacité t à réaliser vos objectifs opérationnels.
Plus besoin de dossiers SharePoint.
Plus besoin d’essayer de joindre des superviseurs.
Exploitez au maximum la gestion des effectifs ayez toujours un superviseur disponible.
