Un regard sur les trois principaux défis de mise en œuvre de la technologie des centres de relations clients.
Si on vous demande de réaliser un projet au travail, souhaitez-vous instinctivement qu’il soit rapide ou optimal? Est-ce possible d’avoir les deux ?
J’ose dire que notre esprit pense souvent au plus rapide et au plus facile, mais les mots que nous écrivons sur papier sont généralement des expressions telles que « utilisation des meilleures pratiques », « paramètres optimaux » ou « amélioration du rendement du capital investi ». Alors, pourquoi les organisations se débattent-elles avec lesdéploiement de logiciels dans leur centre de relations clients? Pourquoi les projets ne semblent-jamais faciles ?
La raison? Parce que bien faire les choses vaut la peine d’être rentabilisé pour vous et pour l’expérience client.
L’équipe de Group Elite sait ce que vous vivez. Elle a mis en œuvre la technologie de centres de relations clients pendant des années et elle a vu les stratégies de mise en œuvre évoluer vers un équilibre entre les services gérés et l’autosuffisance interne. Mais puis je être autosuffisant dans un modèle de services gérés? Oui, vous le pouvez.
En fait, Wikipédia définit les services gérés (infogérance) comme suit :
« La pratique consistant à externaliser la responsabilité de la maintenance, et de l’anticipation des besoins d’une série de processus et de fonctions afin d’améliorer les opérations et de réduire les dépenses. [traduction libre] ».
Aujourd’hui, les centres de relations clients exigent que certains processus et fonctions soient gérés ET que d’autres soient internalisés. Il existe trois raisons principales pour lesquelles vous devez trouver votre équilibre. Pour nous aider à comprendre ces trois raisons, la ligne orange représente un modèle de service traditionnel et la ligne bleue représente le modèle de services gérés de Group Elite.
Gestion des dépenses opérationnelles
Les dépenses de services traditionnelles de tout projet technologique augmentent et diminuent en fonction des mises en œuvre et des mises à niveau, même sur le nuage. Un modèle de services gérés crée une ligne de dépenses régulière qui réduit les dépenses opérationnelles et vous aide à éviter les frais de service basés sur les étapes. Si votre budget est habitué aux fluctuations des projets, le modèle traditionnel est peut-être le mieux adapté à votre organisation
Les voitures : Gérer vos dépenses, c’est comme louer une nouvelle voiture ou posséder une voiture vielle de 7 ans. La voiture louée sera un choix fiable, doté de toutes les nouvelles technologies et de tous les dispositifs de sécurité, à un prix fixe chaque mois-même si vous savez que payer 300 $ par mois peut s’avérer plus coûteux que d’être propriétaire de la voiture au fil du temps. Avec la voiture plus ancienne, il peut y avoir des mois sans dépenses et des mois où vous devez remplacer la transmission pour 3 000 $. Si votre entreprise préfère la prévisibilité à l’incertitude, une approche de services gérés est la solution.
Réduire la charge interne
Les clients me répètent sans cesse que la technologie ne fonctionne pas toute seule. Ainsi, la deuxième raison pour laquelle il est nécessaire d’établir un argumentaire en faveur des services gérés est la charge qui pèse sur vos talents. Lorsque vos ressources et informatiques sont distraites par les détails et les escalades d’un projet, elle peuvent perdre leur concentration sur d’autres projets
Cela crée des perturbations dans la plupart des organisations et une pression accrue sur la réalisation de vos objectifs opérationnels.
Chevaux : Ma famille travaille avec des chevaux, et mes enfants et moi pourrions apprendre à prendre soin des sabots de nos chevaux, mais nous préférons payer les frais mensuels des services d’un maréchal-ferrant. Celui-ci taille les sabots des chevaux et leur posent souvent des fers pour les protéger. Cela demanderait une formation et un temps considérables à ma famille, et si je m’y prenais mal, la facture du vétérinaire serait atroce. Décidez de ce que votre entreprise peut supporter et réduisez votre charge interne en permettant à des ressources talentueuses de faire le travail correctement.
Augmenter le temps de retour sur investissement
La dernière raison pour laquelle les centres de relations clients devraient envisager les services gérés est le délai de rentabilité. Les équipes de services gérés comme Group Elite peuvent mettre en œuvre plus rapidement, déployer plus rapidement la technologie dans d’autres unités opérationnelles et aider à ajouter de nouvelles fonctions plus rapidement.
Uber : Lorsque vous vous trouvez dans une ville inconnue, préférez-vous louer une voiture ou prendre un Uber? La location d’une voiture vous donne un contrôle complet, mais s’accompagne d’une responsabilité accrue et du risque de vous perdre. Prendre un Uber vous assure d’être conduit au bon endroit, par un chauffeur qui est probablement de la région. Pas de problème de stationnement. Pas de maux de tête. Comme dans le cas de l’Uber, recherchez des consultants de centres de relations clients qui augmenteront le temps de valorisation de votre technologie, tout en vous donnant la liberté de contrôle.
Avez-vous de la difficulté avec ces trois raisons?
Cliquez ici pour commencer une évaluation gratuite des services gérés avec l’un des consultants de Group Elite. Notre équipe est prête à vous aider.
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