Chez moi, nous buvons tous un shooter de vodka chaque fois qu’un journaliste ou un membre de la famille utilise l’expression « nouvelle normalité » dans une conversation. J’en ai tellement marre de cette expression. Nous ajustons tous nos routines – certaines plus drastiques que d’autres. Mais si vous travaillez dans le secteur des centres de relations depuis plus de cinq minutes, vous savez que la surveillance des agents n’a rien de « nouveau » et est même tout à fait « normale ». Les exigences en matière de qualité et de productivité sont les mêmes qu’avant que nous apprenions le mot « coronavirus ». Maintenant notre industrie a désespérément besoin d’un moyen de prédire quel sera le prochain défi. Prédire les défis de l’engament des employés travaillant à domicile et voir ces difficultés plus tôt est notre « nouvelle normalité ». Ce n’est pas le moment de modifier votre formulaire d’évaluation ou d’ajouter un nouveau script; c’est le moment de s’appuyer sur la technologie pour découvrir les difficultés, en tirer des leçons et les résoudre Rapidement !
Et alors même que j’écris ce blogue, nous attendons de bonnes nouvelles. Je vous en prie ! de bonnes nouvelles!
Première bonne nouvelle : Les affaires continuent, en quelques sorte
La bonne nouvelle, c’est que beaucoup d’entre vous ont pu déménager sans problème et continuer à enregistrer les voix et les écrans de vos agents. Si ce n’est pas le cas, demandez de l’aide. Les solutionsactuelles de gestion avancée de l’engagement du personnel sont prêtes pour l’utilisation en nuage, approuvées pour le télétravail et devraient permettre le passage du centre de relations clients au bureau à domicile. Continuez votre bon travail et ne laissez pas vos objectifs de qualité et de formation vous échapper. Si vous les sentez s’éloigner, demandez de l’aide. Appuyez sur le bouton Nous joindre ci-dessus et n’hésitez pas à demander de l’aide à nos experts en encadrement qui ont tous mené des programmes de travail à domicile dans le passé.
Deuxième bonne nouvelle : La technologie utilisée pour la conformité peut sauver la mise
Si votre centre de relations clients accepte les cartes de crédit, vous avez peut-être déjà des outils d’analyse de bureau prêts à l’emploi n. Ces outils déclenchent des fonctions de démarrage et d’arrêt de l’enregistrement des appels qui vous empêche d’enregistrer les numéros de cartes de crédit et autres informations personnelles identifiables (IPI) N’oubliez pas qu’il peut s’agir de numéros d’assurance sociale, de numéros de permis de conduire, de numéros de comptes bancaires, de codes de diagnostic ou même de numéros de passeport. Pour la plupart d’entre vous qui utlisiez des cartes de crédit, la conformité aux normes IPI a ouvert la voie à l’investissement dans l’analytise des ordinateurs de bureau et vous avez maintenant la possibilité d’utiliser la même technologie pour une surveillance supplémentaire.
Le même outil déjà installé peut souvent suivre l’activité des applications de vos agents (quelles applications ils utilisent et à quelle fréquence), les périodes tranquille (lorsqu’ils n’utilisent pas leur bureau et même le temps passé « concentré » et non sur des outils et des sites Web non productifs.
Troisième bonne nouvelle : Les gens peuvent changer
Améliorer la productivité et l’engagement des employés n’est pas une tâche simple. Les gens sont naturellement réticents au changement, les vieilles habitudes sont difficiles à briser et, sans données réelles pour prouver la nécessité ou l’avantage du changement, peu de choses se produiront. C’est pourquoi nous vous suggérons de commencer par vous concentrer sur une seule mesure de performance : le pourcentage du temps passé en production. En attirant l’attention sur cette mesure et en l’améliorant, les organisations réalisent généralement une amélioration de 5 à 10 % de la productivité de leurs employés.
Good News #4: Your Supervisors and Coaches Can Handle It
With the introduction of any new reporting tools, managers need to be trained on how to use the new data to coach employees to help them achieve their goals. Just slapping your employees on the hand or giving managers data without enough explanation of the whys and benefits can create angst and distrust among the staff. Productivity while working from home can be a blind spot for a contact center supervisor, but you can create additional value by sharing this data with your employees.
Quatrième bonne nouvelle : Vos superviseurs et vos encadreurs peuvent s’en charger
Avec l’introduction de tout nouvel outil de rapport, les gestionnaires doivent être formés sur la manière d’utiliser les nouvelles données pour encadrer les employés afin de les aider à atteindre leurs objectifs. Si vous taper simplement sur les doigts de vos employés ou si vous leur fourmissez des données sans leur expliquer suffisamment les raisons et les avantages, vous risquez de créer de l’angoisse et de la méfiance au sein du personnel. La productivité lors du travail à domicile peut être un angle mort pour un superviseur de centre de relations clients, mais vous pouvez créer une valeur ajoutée en partageant ces données avec vos employés.
Cinquième bonne nouvelle : Il est facile de l’essayer
Si vous utilisez aujourd’hui des outils d’analyse de bureau pour déclencher des événements, il est facile de commencer avec une seule équipe. Commencez par choisir une vingtaine d’employés dans une ou deux équipes. Laissez l’un de nos consultants en affaires recueillir les données pour ces vingt employés pendant deux semaines. À la fin, ce même consultant vous fournira une présentation prête à l’emploi qui vous aidera à découvrir des tendances et à apprendre comment repérer un employé en difficulté.
Mais comme le dit le viel adage : « Voulez-vous d’abord la bonne ou la mauvaise nouvelle? »
La mauvaise nouvelle est que les mauvaises habitudes ont la vie dure dans le monde du télétravail. Vos employés qui travaillent à domicile ont déjà pris de mauvaises habitudes, mais vous ne les connaissez pas encore.
Faites confiance à un membre de Group Elite pour effectuer une évaluation rapide et trouver les mauvaises habitudes de votre « nouvelle normalité ».
Zut. Passez-moi la vodka.
