Pour choisir un consultant en centre d’appels en 2021, il faut voir grand! Et croyez-moi, voir grand, ce n’est pas seulement les réunions virtuelles, des tendances de travail à domicile ou des technologies de pointe. Voir grand signifie passer au peigne fin tous les défis que vous avez relevés dans le passé et être prêt à les affronter à nouveau avec une force renouvelée et une main tendue
L’ancien président américain Barack Obama a dit un jour : « Demander de l’aide n’est pas un signe de faiblesse, c’est un signe de force. Ça montre que vous avez le courage d’admettre que vous ne savez pas quelque chose, et d’apprendre quelque chose de nouveau [traduction libre]. » J’ai vu des entreprises, grandes et petites, choisir un consultant en centres d’appels pour apporter un regard neuf sur un projet et des cadres responsables des secteurs des technologies financières, de la santé, de l’assurance et autres ont partagé avec moi les clés de leur succès. Je serais heureux de passer une heure au téléphone pour partager certaines de ces idées (et pourquoi ils aiment Group Elite).
No 1 Trouvez un expert en centres d’appels dans le domaine qui vous préoccupe et pas seulement un expert du fabricant du logiciel
Dans certains cas, il est plus judicieux de demander l’aide du fabricant de votre logiciel. Il connaît le logiciel, il connaît le marché et il a vu comment d’autres clients utilisent les mêmes outils. Cependant, cette même expertise les empêche souvent de voir plus grand – au-delà du logiciel et de ses limites.
Trouvez plutôt un consultant en centres d’appels qui se préoccupe des résultats et des conséquences et non pas seulement de la technologie. Trouvez un spécialiste qui comprend les limites de la technologie et qui est tout aussi transparent quant aux capacités de votre équipe. Les équipes de gestion des effectifs, de gestion de la qualité et d’analytise de la parole ont souvent besoin d’un consultant qui posera les questions difficiles afin de trouver la meilleure solution pour votre propre modèle opérationnel. Notre équipe compte des centaines d’années d’expérience dans l’ensemble des plateformes et des industries.
No 2 Demandez des résultats prouvés en matière de centres d’appels, qui coïncident avec vos objectifs stratégiques
Demandez des références. Demandez des études de cas. Demandez des précisions. Les performances passées sur un sujet important pour vous sont le meilleur indicateur des résultats futurs, et vous ne devez pas hésiter à vérifier les références. De nombreuses entreprises de logiciels et de programmes de consultation utilisent les mêmes références à plusieurs programmes de l’industrie. Soyez précis et demandez à voir les résultats prouvés qui sont stratégiques pour vos besoins! RPC, TTM, NPS, roulement des agents, efficacité de la perception, adhésion à l’horaire – soyez francs avec vos candidats consultants.
No 3 L’adoption prend du temps
Choisissez un consultant en centres d’appels qui est prêt à répartir ses services par intervalles sur une plus longue période. Si votre contrat porte davantage sur le nombre d’heures qui seront fournies que des résultats des efforts déployés, vous devriez envisager de chercher un autre groupe de consultants. Votre entreprise mesure-t-elle le succès en fonction du nombre d’heures que vous y consacrez ? Alors pourquoi devriez-vous accepter cela de la part de votre groupe de consultants ?
Il ne s’agit pas de vous faire miroiter plus d’argent, mais de vous proposer des engagements solides, fondés sur vos objectifs stratégiques, qui mettront du temps à être adoptés et à se transformer.
Il s’agit souvent de « bilans de santé » ou de « points de contrôle » dans un contrat. Trouvez des consultants qui souhaitent s’engager sur un an ou deux, et non pas se lancer dans un projet et partir après quelques semaines.
No 4 Le devis fixe est un signe de force, pas de faiblesse
Les clients doivent délibérément éviter les contrats de temps et matériel pour les projets de consultants en centres d’appels. Ces contrats signifient que le temps et les matériaux de votre projet sont facturés sur une base horaire et peuvent durer indéfiniment. Recherchez des projets à devis fixe qui tarifent avec confiance le prix de leurs efforts sur la base de leur expérience.
Certaines circonstances peuvent obliger le consultant à rester plus longtemps ou à travailler davantage pour mener à bien un projet qui entre dans le cadre de votre contrat. Group Elite est fier d’utiliser des devis fixes pour maintenir votre budget et vos objectifs stratégiques en tête.
No 5 Choisissez un consultant en centres d’appels avec une expérience qui compte
Idéalement, un consultant en centres d’appels devrait avoir de cinq à huit ans d’expérience solide, soit dans le domaine de votre problème stratégique, soit dans votre industrie ou soit les deux. Dans le meilleur des cas, il s’agit de quelqu’un qui a de l’expérience dans plusieurs secteurs d’activité et dans des organisations de tailles diverses.
Pourquoi d’autres secteurs ou d’autres tailles ?
Parce qu’aujourd’hui l’expérience ne se mesure pas dans le vide. Les consommateurs comparent leurs expériences en matière de soins de santé avec leurs expériences en matière de vente au détail, et leurs expériences bancaires avec leurs expériences en matière de voyage. Cette expérience intersectorielle vous aidera à fixer des objectifs ambitieux pour vaincre la concurrence, réduire l’effort du client et lui en mettre plein la vue, quelque soit le canal.
No 6 Engagez un cabinet de conseil qui se concentre sur l’adoption de la technologie, et pas seulement sur son déploiement
N’importe qui peut former votre équipe à l’utilisation d’un nouveau logiciel.
Choisissez un consultant en centres d’appels qui envisage le problème de manière globale et se contente sur l’adoption générale de l’outil.
Combien de fois avez-vous fait l’inventaire de toutes vos applications logicielles et constabé que les employés ont trouvé des raccourcis maison pour réduire leur frustration? Combien de fois avez-vous investi des milliers, voire des millions, dans un projet de logiciel pour voir les utilisateurs abandonner l’outil au bout d’un an? Group Elite se concentre sur l’adoption globale – une adoption profondément ancrée dans l’organisation – de l’expérience utilisateur de première ligne au tableau de bord de la direction.
No 7 Demandez à votre consultant en centres d’appels de se concentrer sur les mesures ayant des enjeux en aval
À propos des tableaux de bord, choisissez un consultant en centres d’appels qui comprend l’impact en aval sur votre entreprise. La résolution au premier contact (RPC), par exemple, ne se limite pas à réduction d’appels répétés pour un agent. Un consultant en centres d’appels verra l’impact de la RPC en aval sur l’effort et la fidélité des clients, l’augmentation de la part du portefeuille et l’efficacité du centre d’appels.
En fin de compte, ces mesures devraient se refléter dans le compte rendu exécutif du projet. L’étape de lecture exécutive de tout projet relie les objectifs initiaux aux résultats, inclut l’impact commercial et sert de pierre angulaire à la promotion du projet par le directeur du centre d’appels auprès de la direction. À tous les clients que nous avons servis au cours des neuf dernières années, merci de faire confiance à Group Elite pour atteindre vos objectifs stratégiques. Si vous n’avez pas encore rencontré l’un de nos consultants, c’est le moment de le faire. Nous appliquons ces sept principes à tous nos engagements – des mises à niveau de Verint 15.2 aux migrations vers le nuage en passant par les transitions à la solution AQM – laissez notre expérience devenir votre avantage.
Communiquez avec un consultant en centres d’appels.
