Qu’est-ce que l’analytique des processus de bureau (APB)? L’APB assure le suivi des activités et des processus et fournit des alertes et des automatismes pour guider les employés des centres d’appels tout au long du parcours client.
L’APB donne un aperçu des opérations quotidiennes, aide les agents à rester concentrés et crée les meilleurs pratiques concernant la manière la plus efficace de travailler dans votre environnement unique
Dans quelle mesure est-il facile pour vos agents de faire des affaires avec vos clients ?
En tant que responsable ou superviseur de centre de relations clients nous sommes convaincus que vous vous souciez de la productivité de vos agents et que vous souhaitez toujours qu’ils disposent des meilleurs outils.
Cependant, il arrive souvent que les ‘outils de gain de temps’ des agents de centres d’appels entravent leur flux de travail. L’APB nous donne un aperçu de ces types de lacunes. Les agents doivent-ils passer d’une application à l’autre simplement parce qu’une question a été posée par nos clients?
En suivant les activités et de l’utilisation des applications, nous pouvons savoir où ce flux a lieu.
Quelles applications et quels écrans vos agents utilisent-ils le plus?
L’APB donne également un aperçu de l’activité de bureau d’un agent, appel par appel.
C’est une excellente opportunité de former. Par exemple, si vous constatez qu’un agent n’ouvre pas les bonnes applications avant un appel ou que les demandes créent un temps d’attente plus long pour le client, vous pouvez corriger ces actions rapidement. Les informations du APB peuvent ensuite être utilisées pour déclencher des indicateurs clé de performance (ICP), par exemple, si un agent doit passer plus de temps dans les articles de connaissance. Examinez le comportement global au fil du temps, puis orientez directement vos actions vers ces indicateurs.
L’analyse des processus de bureau est synonyme d’automatisation
Il arrive que les processus des centres d’appels laissent place à l’erreur. L’APB peut aider à éliminer ces difficultés. Lorsqu’un agent navigue dans ses activités quotidiennes, des fenêtres contextuelles automatisées peuvent le guider sur la bonne voie.
Ces conseils à l’écran peuvent également être envoyées aux gestionnaires pour qu’ils interviennent et, grâce aux données d’automatisation en temps réel, être transférées d’un système à l’autre pour éviter un transfert complet de l’agent
L’APB améliore les objectifs de service, de productivité et de qualité au sein de votre entreprise. Les agents trouveront qu’il est plus facile de travailler, ce qui entraîne une réduction des temps de traitement et une augmentation de la satisfaction des clients.
Les renseignements en temps réel stimulent votre encadrement et améliorent la productivité des encadreurs, et l’automatisation globale réduit simultanément les erreurs. Financialexecutives.org a récemment publié que « les humains commentent des erreurs en permanence. En effet, nous en commettons en moyenne 118 par année en milieu de travail seulement… Diverses industries et fonctions pourraient en bénéficier, notamment les finances, le marketing, les ventes, la gestion administrative et bien plus encore.
Ces domaines ont toujours besoin de la créativité, de l’expérience, du discernement et des connaissances que les professionnels humains peuvent fournir, mais ils n’ont pas besoin de compter sur des employés sujets aux erreurs pour gérer des tâches que les systèmes d’intelligence artificielle peuvent parfaitement accomplir.
Connaissez-vous les changements créatifs à apporter aux processus de vos centres d’appels? Êtes-vous prêts à relever le défi? Notre équipe aimerait vous en montrer pourquoi le APB est important.
