Lorsqu’un organisme se prépare à l’évaluation des besoins d’un centre d’appels, les termes découverte, analyse, validation et recommandation lui viennent à l’esprit. La gravité de ces quatre mots peut être d’décourageante, d’autant plus que les plaintes proviennent des utilisateurs professionnels, les demandes de votre ’équipe informatique et la frustration alimentée par l’alignement des objectifs stratégiques se répète dans vos réunions hebdomadaires du personnel.
Bien qu’entreprendre une évaluation des besoins ne soit jamais anodin il est essentiel de comprendre ce qui nous attend pour répondre aux demandes des parties prenantes
Attendez! N’oubliez pas le client! Est-il au cœur de votre évaluation des besoins? Souvent, les cris de l’entreprise, des TI et de la direction enterrent la voix du client. Dans cet article, nous allons décortiquer les quatre piliers d’une évaluation complète des besoins d’un centre d’appels et mettre fin aux cris d’orfraie alors que votre centre d’appels passe de mauvais à Bon, à meilleur et à excellent.
Pilier 1 - Découverte inter fonctionnelle
La première étape d’une évaluation des besoins est la découverte. Comme le centre d’appels touche de nombreux départements au sein d’une organisation typique, votre équipe et une société d’experts-conseils commenceront probablement par identifier les principales parties prenantes :
- Quels sont les besoins de l’informatique ?
- De quoi le marketing aura-t-il besoin?
- Que demande le service des réclamations?
- La formation sera-t-elle en mesure de l’enseigner? Une évaluation des besoins passera en revue chacun de vos rapports hebdomadaires et de vos mesures et localisera l’impact en aval sur la cote de recommandation client (NPS), la fidélisation des clients, la conformité et bien plus encore.
Chacun de ces parties prenantes aura également une vision myope des défis auxquels elle est confrontée, mais c’est le travail du coordonnateur de l’évaluation des besoins d’écouter et documenter d’abord
Une fois que les sessions individuelles avec chaque partie prenante terminées, les sessions inter fonctionnelles suivantes rassembleront les voix d’un problème et exposeront la réalité d’un besoin spécifique. Si ces sessions inters fonctionnels ne suffisent pas, le coordonnateur peut programmer des ateliers qui serviront à approfondir la découverte d’un sujet.
À ce stage, restez ouvert. Restez calme. Ne vous découragez pas. L’auteur et conférencier Tony Gaskins a dit un jour : « Les personnes louches s’exposeront d’elles-mêmes. Ne perturbez pas votre bonheur en essayant d’être Sherlock Holmes. Restez assis et soyez attentif. La vérité fera surface.
Pilier 2 – Parit des fonctionnalités lacunes et cotation
Vient ensuite la phase d’analyse. Au cours de cette phase le coordonnateur de l’évaluation des besoins commence à approfondir les données collectées lors de l’étape de découverte et établit une correspondance entre les exigences collectées et la situation actuelle. Ces résultats sont classées en quatre groupes d’analyse :
Lacunes des fonctionnalités – Qu’est-ce que l’entreprise ne peut pas accomplir aujourd’hui avec le personnel et la technologie en place? Il peut s’agir d’une simple fonctionnalité d’une application ou d’un problème complexe lié à l’utilisation du logiciel par un personnel non formé. Les deux peuvent être corrigés, et il est important d’identifier chaque lacune et son impact sur l’entreprise.
Parité des fonctionnalités – Avant qu’une organisation puisse aller de l’avant avec de nouveaux processus ou de nouvelles technologies, les processus actuels impliquant des questions de conformité ou de réglementation doivent être en placée en tête de liste pour garantir le succès futur.
Il est important d'éviter les grands changements qui se terminent par des regrets. Par exemple, le passage de la téléphonie de votre centre d'appels de téléphones sur site à un environnement de centre de contact en tant que service (CCaaS) doit inclure un exercice de parité des fonctionnalités qui nécessite une liste détaillée de parité des fonctionnalités pour le routage, la qualification, les capacités multicanaux et la sécurité.
Mettre en évidence les meilleures pratiques – Enfin, une étape positive du cycle! La découverte ne se contente pas de mettre à jour les mauvaises pratiques, elle fait également ressortir les bonnes. Documentez ce qui fonctionne bien. Documentez qui le fait bien ou quelle est la meilleure pratique. Documentez ce que les agents et les clients aimes aujourd’hui. Ne jetez pas le bébé avec l’eau du bain comme on dit.
Générer des notes pour les produits – L’évaluation de votre pile technologique actuelle accélérera les décisions à prendre et clarifiera la hiérarchisation des priorités
Par exemple, le processus de découverte peut à votre SVI un B+ à votre téléphonie un C-, à votre WFO un D et un à votre solution de clavardage un F.
En voyant les cotes et en comprenant l’impact en aval de vos parties prenantes vous pourrez déterminer si la cote correspond à l’objectif, à l’impact et à la direction stratégique de l’organisation.
Pilier 3 – Valider les hypothèses
Les organisations dépensent chaque année des milliards de dollars dans des missions de conseil qui ne sont jamais validées. Toutes les découvertes et les analyses du monde ne signifient rien si vous ne confirmez pas les écarts, la parité, les meilleures pratiques et la cotation auprès de votre haute direction. Nous vous encourageons à travailler avec des équipes de consultants qui accentuent cette phase
L’étape de validation compare également les avantages attendus aux avantages réels après le déploiement – la validation ultime en retard. Profitez de ce moment avec votre coordination de projet pour répondre à toutes les questions ouvertes, valider toutes les hypothèses de réaménagement, et assurer l’alignement avec livrables de l’état final. La tendance sera de sauter à la phase des recommandations, même pendant la découverte et l’analyse. Ne laissez pas un fournisseur ou une équipe de consultants vous pousser à trouver une solution finale avant que les hypothèses de l’analyse ne soient validées.
Pilier 4 - Recommandations fondées sur les besoins
« Flip. Flip. Flip. » C’est le bruit que fait le haut dirigeant en feuilletant la dernière page de votre évaluation des besoins et en cherchant les réponses. Et lorsqu’il examine les recommandations, assurez-vous qu’elles sont solidement ancrées dans la réalité de vos exigences Il peut être facile pour une équipe de consultants de dire simplement : « Vous devez vous débarrasser de l’ancien système et en acheter un nouveau. » Le nouveau modèle aura toujours plus de fioritures, et le haut dirigeant vous renverra les recommandations de votre évaluation des besoins au visage si vous contournez l’orientation stratégique de l’entreprise pour acheter de nouvelles technologies.
Avec la validation appropriée à l’étape précédente, les recommandations finales doivent être accompagnées d’une analyse FFPM, des exigences clés pour chaque partie prenante et de recommandations finales basées sur les données.
Les évaluations des besoins des centres d’appels sont votre porte d’entrée vers les employés plus heureux, des clients satisfaits et des dirigeants équipés. Prenez chaque pilier une étape à la fois.
