Avec un pouvoir d’achat direct annuel de plus de 200 milliards de dollars, il n’est pas surprenant que les entreprises de toute l’Amérique du Nord s’arrachent les clients du millénaire. Nés entre 1980 et 2000, nous sommes une génération très instruite, motivée par la carrière et axée sur la technologie. Toutefois, les recommandations relatives au service à la clientèle du millénaire ne font qu’effleurer la surface et ont omis certains points cruciaux.
Pour atteindre et fidéliser les clients milléniaux, les gourous du service à la clientèle et les magazines économiques ont vanté la nécessité des méthodes de service client adaptées et accessibles. Il s’agit notamment de s’assurer que les entreprises proposent des services en temps réel et omnicanaux capables de gérer les milléniaux qui les contactent sur différents canaux, via différentes technologies et en tout temps. Les gourous du service à la clientèle ont également souligné la nécessité de la personnalisation et de l’authenticité pour attirer et fidéliser les clients milléniaux Bien que ces recommandations touchent à l’essentiel, la raison pour laquelle tant de campagnes d’entreprise ne parviennent pas à attirer les clients milléniaux est que ces recommandations doivent être comprises dans certaines conditions.
L’approche « ajouter des médias sociaux et remuez »
Plusieurs articles sur le service à la clientèle ont consacré du temps et des mots à l’importance des médias sociaux pour les milléniaux. Environ les trois quarts des milléniaux aux États-Unis ont un profil sur les médias sociaux tel que Facebook, Twitter et Instagram (ou affectueusement « Insta » pour les intimes). Mais cela ne signifie pas que les entreprises peuvent créer des profils de médias sociaux au hasard et obtenir des résultats. Pour tirer parti des médias sociaux, il faut se rappeler la principale raison de de leur existence : être social
Les sites de médias sociaux sont orientés vers différents types d’activités sociales. Par exemple, Instagram utilise des images pour illustrer et transmettre un certain style de vie par le biais de photos et de vidéos. Les personnes peuvent faire commenter les photos et s’engager avec d’autres membres de leur communauté. L’entreprise Nike a fait un excellent travail en utilisant Instagram pour redéfinir ce à quoi le sport et un style de vie actif peuvent ressembler. À travers ses photos et à ses vidéos, Nike montre à quoi ressemblent la force et la persévérance, et le succès que tout le monde peut avoir s’il s’y met. (d’où son slogan « Just Do It »). Nike utilise également Instagram pour stimuler l’engagement en demandant aux adeptes des photos pour leur compte Instagram qui démontrent l’image de Nike. Cela stimule non seulement l’engagement des clients, mais fait proliférer la marque Nike à un niveau personnel.
En revanche, Twitter, est axé sur la diffusion rapide d’informations. C’est une excellente fonction qui permet de suivre les mise à jour de différentes personnes, groupes et entreprises. C’est aussi un moyen facile et formidable pour les clients d’entrer en contact avec les entreprises. Pour les problèmes de service à la clientèle et les plaintes générales, les clients peuvent facilement envoyer des microbillets aux entreprises pour attirer leur attention. Bose est une entreprise qui est particulièrement attentive à ses clients sur Twitter. Après avoir appris que le casque d’un client avait détruit par des parasites, Bose lui a envoyé une nouvelle paire d’écouteurs dans les deux jours, gratuitement, et avec un mot écrit à la main. La réaction de Bose met en évidence les possibilités d’un véritable service à la clientèle omnicanal et en temps réel grâce aux médias sociaux.
Au-delà des subtilités de chaque plateforme, il y a aussi le fait que les plateformes de médias sociaux ne sont pas seulement des occasions pour les entreprises de vendre. Chacune à sa façon, les plateformes forment une sorte de communauté, et les entreprises doivent interagir avec les autres en tant que membres de cette communauté. Par exemple, en tant que milléniale, je ne refuserais jamais de répondre à un ami qui a posté sur mon mur Facebook, Une entreprise qui essaie d’utiliser Facebook ne devrait donc jamais négliger de répondre à une personne qui commente sur son mur. De plus, le fait d’être proactif plutôt que réactif peut donner aux entreprises un avantage concurrentiel …….En créant et en s’engageant auprès de leur communauté en ligne, les entreprises pourront non seulement établir une relation avec leurs clients, mais aussi résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Il en résulte que la simple création de profils de médias sociaux n’améliorera pas votre service à la clientèle, mais que le fait d’être social sur les médias sociaux le fera.
Avantages et inconvénients de la numérisation
Vous l’avez probablement entendu des centaines de fois : les milléniaux s’appuient sur la technologie et votre service à la clientèle doit s’y adapter. Bien que ce soit vrai, cette approche à ses limites. Le service à la clientèle en ligne n’est certainement pas parfait. Le fait de ‘tweeter’ une entreprise à propos d’une question compliquée peut ne pas suffire à résoudre entièrement le problème.
Dans ce cas, les clients peuvent simplement souhaiter avoir une conversation avec un représentant de l’entreprise par téléphone ou par clavardage en direct, afin de pouvoir poser plusieurs questions de suivi et être guidés tout au long du processus. Pour être à l’écoute de vos clients tout en répondant aux questions complexes, les entreprises doivent équilibrer leur approche du service à la clientèle avec des méthodes traditionnelles et technologiques.
Si vous n’équilibrez pas votre approche du service à la clientèle, vous risquez de donner l’impression que vous n’être pas réceptif aux besoins des clients. Récemment, j’ai éprouvé un problème avec un service en ligne qui offrait un forum d’autoassistance en ligne. Après avoir publié une question sur le forum, j’ai été contactée par un ambassadeur de la marque qui n’avait pas de réponse à mon problème. Comme c’était urgent, j’ai cherché sur leur site Web pour voir si je pouvais trouver un numéro de téléphone ou un service de clavardage en direct. J’ai fini par trouver un numéro de téléphone, mais il s’agissait uniquement de problèmes de facturation. Ça m’a vraiment fait comprendre à quel point j’étais important pour l’entreprise. Mon problème ne méritait d’être abordé en personne que lorsqu’il s’agissait d’un problème d’argent. Depuis, je n’utilise plus leur service. En conclusion : quel que soit le type de service que vous fournissez, assurez-vous qu’il peut répondre à tous les besoins de vos clients et qu’il montre à votre client à quel point il est ’important pour vous.
Un coup d’œil sur l’avenir : l’expérience client future pour les milléniaux
Le chat vidéo a la possibilité de combiner l’expérience personnelle de s’asseoir avec quelqu’un et de discuter, avec le besoin de service à la clientèle en temps réel et de tout lieu que les milléniaux ont aujourd’hui. Si les problèmes étaient résolus, les milléniaux comme moi pourraient certainement faire quelque chose d’aussi important que de contracter un prêt auprès du représentant d’une entreprise par vidéo. Cette combinaison puissante pourrait atténuer les problèmes actuels liés au service à la clientèle en ligne et donner aux entreprises un avantage sur leurs concurrents de la vieille école.
Conclusion
Les milléniaux ont imposé de nouvelles exigences aux entreprises en matière de service à la clientèle. Scott Stratten, président de Unmarketing, a raison de dire que les clients recherchent l’authenticité et l’expertise. Il s’agit donc de se positionner en tant qu’expert de confiance auprès de votre marché cible, de sorte que lorsqu’ils en auront besoin, ils vous choisiront.
Toutefois, pour répondre efficacement à leurs besoins, les entreprises ne peuvent pas se contenter de créer des profils de médias sociaux et d’attendre des résultats. Elles doivent réfléchir à la façon dont chaque plateforme de médias sociaux est utilisée et s’y adapter afin de pouvoir promouvoir leur image et fournir un service à la clientèle exceptionnel.
Hayley McNorton était la coordonnatrice des médias sociaux pour Group Elite Communications inc. Hayley est maintenant assistante de recherche à Calian Group et détient une maîtrise ès arts de l’Université Queen’s. Elle travaille maintenant dans les secteurs privé, public et sans but lucratif en utilisant la recherche et l’analyse pour élaborer des recommandations stratégiques, opérationnelles et juridiques. Dans le cadre de son travail, Hayley a présenté des recommandations législatives à des comités de la Chambre des communes et du Sénat, et a analysé la politique commerciale et de sécurité pour l’Ontario et le Canada.
